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线索来之不易,如何解决流失率高、转化率低的问题?
长沙网站建设2024-09-19 09:05:55【品牌策划】2人已围观
简介本文来源:公众号:百度营销服务联络中心ID:baiduyingxiaocc)广告投放获得线索后,线索的跟进和处理也非常重要。线索量、线索质量固然是重点关注因素,但转化率高低不仅和这两项有关,也和客服转
本文来源:公众号:百度营销服务联络中心(ID:baiduyingxiaocc)
广告投放获得线索后,线索线索的不转化跟进和处理也非常重要。线索量、易何线索质量固然是解决重点关注因素,但转化率高低不仅和这两项有关,流失率高率低也和客服转化能力有关。线索
建议广告主同步关注:客服接待水平。不转化这是易何大家平时比较容易忽略,也时常觉得不属于优化的解决范畴,实际上客服接待作为线索转化的流失率高率低最终承接环节,决定了最终实际转化。线索
怎么样评估客服接待水平?如何针对性提高?本篇文章为你详细解读。不转化
客服接待水平评估多维度对客服接待能力进行会话质检评估,易何可以帮助客服定位问题,解决提升咨询服务质量,流失率高率低促进用户开口,利于用户转化。
想要解决客服接待转化率低的问题,不论是咨询场景还是电话场景,响应速度、回复质量、服务态度、用户满意度/好评率都是重点关注维度。
四大维度向下拆分,广告主还可以评估更细致的指标,比如回复质量可以拆分为:回复相关度、引导留联频次、发言相似度等等。
提高客服接待水平问题一:客服响应速度慢、接通能力低如果出现客服接通效率低下、响应等待时长过长的情况,建议从以下3点进行提升:
01 检查并优化设备
建议使用固定设备多线路分配接待,保障通信信号稳定,减少忙线情况。
如果是电话咨询服务,建议客服每日检查号码余额,关闭手机助手拦截功能,避免因为停机、误判骚扰营销而丢失客户。
02 调整人力分配
若存在呼叫时长过高/客服忙线/无应答/网民主动挂断,需要关联分时段未接情况,某时间未接通严重,此时段可能客服休息或业务高峰,建议增加客服此时段的人力。
广告主可以根据不同时段的接待效率数据,结合分时段客服人力安排,优化客服排班表。
03 加强人工客服培训&考评
广告主可以关注服务AI智能质检平台分析报告,定位人力人效问题,加强客服培训,引导客服行为,加强客服考评。
问题二:客服接待能力差、沟通质量低除了优化客服人力分配、加强人工客服培训之外,广告主还可以从以下两个维度进行优化:
1、人工客服会话库优化
服务会话一般分为“开场”、“会话接待”、“引导留联”、“结束语”4个环节,每个环节的优化重点如下:
【开场语】主动介绍产品/服务/公司/人员信息,帮助用户快速了解商家情况。
【会话接待】积极询问用户的需求,深入了解用户情况,便于给予针对性服务。
【引导留联】介绍当前的优惠福利政策,提升用户进一步转化意愿。
【结束语】感谢用户的致谢语,或温馨提醒用户保持沟通,或询问用户是否还有其他疑问。
如果想要调研用户满意度,客服可以在用户留联,或用户无其他疑问后,发送确认话术,来引导网民反馈自己的感受。(如:“您好,是否还有其他问题需要咨询呢?若已无其他疑问,您对我的本次解答是否满意?”)
2、使用智能客服
全人工客服会为企业带来较大的成本压力,在人工倦怠时间段(如:夜间),或者是人手不足的高峰时段,服务质量不一将影响广告转化效果。建议广告主使用智能客服机器人,辅助咨询接待。
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